Érase una vez un pesado llamado Troll

Troll

1780733762 ecc4f7bf31 300x225 Érase una vez un pesado llamado Troll“Erase una vez una persona que ante una percepción particular sobre un perfil de una red social, se sintió agredido y indignado, por lo que realizó una mordiente crítica sobre dicho perfil. El perfil de esa cuenta era de una marca y el Community Manager de esa cuenta se encontró con una incidencia de la cual tenía que reflexionar y resolver.”

Este “cuento” es el día a día de muchos profesionales de la gestión de comunidades online, bien sea de perfiles en redes sociales, blogs o foros.

El troll

¿Cuándo un usuario puede ser percibido y clasificado como troll?

Cuando nos manda:

  • Mensajes provocativos, irrelevantes o fuera del tema.
  • Insultos 
  • Falsea información y nos difama en nuestro entrono propio y ajeno.

¿Cómo diferenciar un troll de un cliente insatisfecho?

Hay veces que la desesperación por un servicio mal administrado u ofrecido a un usuario provoca la crítica enfurecida a una marca. Podemos entender que nos está troleando, pero es una situación que en muchos casos se puede revertir si se ataja a tiempo, con educación y buena atención (siempre que el usuario se encuentre dentro de unos límites de respeto y se atenga dentro de las políticas de moderación establecidas).

Cuando un usuario pasa a tomar el rol de un troll 

Hay situaciones en que un usuario pierde el uso de la razón y empieza a realizar críticas constantes sobre los servicios que ofrece la empresa a la que representamos. Puede ser un consumidor habitual de la marca, nos puede recomendar a veces incluso, pero sin motivo y “sin venir a cuento”, nos reclama servicios que no tienen consistencia ni coherencia con la línea de negocio de la empresa y exige una atención al cliente que esta fuera de los límites de lo razonable y del sentido común.

¿Qué podemos hacer? El díalogo es una buena herramienta. Si no funciona, tendremos que evaluar el impacto que produce con respecto a nuestra comunidad y consultarlo con el cliente si es preciso (si administramos externamente dicha comunidad). Tenemos dos alternativas:

– No hacerle caso y ocultar o editar los mensajes que vulneren la política de moderación establecida.

– Banearle o bloquearle.

Cada caso es particular y las dos acciones tienen sus riesgos. Con la primera podemos llegar a tener una cantidad ingente de comentarios a moderar y puede ser que el troll siga dándonos la vara por mucho tiempo.

Con la segunda opción, corremos el riesgo de que avivemos más la furia del usuario y éste cree numerosos perfiles falsos donde nos ponga a caldo y nos difame.

Ante estas visicitudes, debemos tener la cabeza fría, estudiar los casos ante sus particularidades y no adelantarnos a los acontecimientos. Termino esta reflexión con el vídeo de la canción del troleo. Hasta el próximo post 😉

PD: Algunos artículos curiosos interesantes que encontrado relacionados con el tema:

Imagen: Dunechaser

2 Responses to “Érase una vez un pesado llamado Troll”

  1. […] sino calibras las posibles acciones que pueden llevar a cabo aquellos usuarios denominados como trolls, o simplemente aquellos usuarios que por hacer “la gracia”, desvirtúan el mensaje y la […]

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