¿Qué narices es Social CRM?

Qué narices es Social CRM

Si alguna vez has escuchado el término Social CRM, seguramente te habrá sonado un poco a chino. Conocerás seguramente el concepto CRM (Customer relationship management), pero el prefijo “Social” es un componente nuevo y extraño para algunos. Además uno de los problemas en torno al Social CRM es la escalada de “hype” y “humo” con la que se ha hablado de este término, lo que ha producido a la larga escepticismo y reticencia por parte de las empresas a la hora de decidirse a adoptar este tipo de iniciativas.

Si repasamos lo que se puede entender como CRM tradicional, lo podemos plasmar en torno a dos definiciones:

  • La administración de CRM es un modelo de gestión de toda la organización basado en la orientación al cliente o mercado.
  • Software para la administración de la relación con los clientes.

Ok, ahora bien, ¿qué narices es el Social CRM?

El Social CRM, “en términos llanos”, es el uso de información extraída de Internet y los medios sociales para permitir a las organizaciones conocer mejor a sus clientes y crear a posteriori una estrategia de marketing más completa y eficaz.

El Social CRM necesita de una base que fusione metodología (estructuración de la información que quiere ser extraída para un posterior análisis eficaz) con plataformas tecnológicas diversas que permitan la extracción de datos de Internet.

Es importante tener en cuenta:

  • El objetivo y las características del público al cual se quiere conocer y abordar.
  • Estar dispuesto como empresa a dar una respuesta a la información que se recaba (Ejemplo: si tu marca no es valorada por los usuarios de Internet, se debe asumir y no renegar de los datos).
  • El volumen de información que se extrae debe estar de acuerdo a la legalidad vigente y si es información privada de carácter personal, debe pedirse el consentimiento del usuario antes de realizar el análisis de los datos.

Aplicaciones más comunes del Social CRM

Las aplicaciones más comunes que se dan en España en cuanto a Social CRM son:

  • Extracción y análisis de información a través de aplicaciones en redes sociales. El usuario se beneficia del uso de una aplicación y a cambio, previo consentimiento, permite el acceso a cierta información para el análisis del CRM social.

A veces se suele relacionar monitorización y análisis de conversaciones en medios sociales (periódicos digitales, blogs y redes sociales) con Social CRM. Tal como me ha indicado Isabel López, Digital Analyst de Territorio creativo, es un error, ya que a pesar de que la monitorización de conversaciones aporta información interesante, no llegamos directamente al individuo. Es un servicio que puede ser complementario al Social CRM, pero no es en sí Social CRM.

Imagen: Sean MacEntee

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